공공기관 내 스테이션 정식 운영 사례 — 논산시청 민원실 AI 안내원

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시청 민원실에서는 다양한 민원 문의가 반복적으로 발생하면서 대기 시간 증가와 안내 업무 부담이 지속적으로 발생하고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 논산시청은 민원실에 Perso Interactive 스테이션을 설치하고 AI 기반 행정 서비스를 지역 주민에게 공식 소개하며 정식 운영을 시작했습니다.

AI 휴먼이 민원 접수 안내, 부서 위치, 필요 서류 등을 음성으로 안내하고 방문 민원인이 자주 묻는 질문에 즉시 응답하는 구조로 운영되는 AI 휴먼 민원 안내 서비스를 도입하여 대기 시간 단축과 민원 처리 효율 향상을 동시에 실현했습니다. 그 결과, 지역 주민들에게 보다 편리하고 스마트한 행정 서비스 환경을 제공하는 공공기관 AI 도입 사례로 자리잡으며 공공기관 내 디지털 전환 가능성을 확인했습니다.

도입 배경

시청 민원실은 각종 행정 업무를 처리하기 위해 많은 시민이 방문하는 공간으로 민원 접수 방법, 담당 부서 위치, 필요 서류 등을 묻는 반복적인 문의가 매일 발생하고 있었습니다. 이로 인해 안내 인력의 업무 부담이 가중되었고, 방문 민원인은 원하는 정보를 얻기 위해 대기하거나 여러 창구를 오가야 하는 불편함이 지속되었습니다.

특히 방문자가 몰리는 시간대에는 간단한 안내만으로도 대기 시간이 길어지는 비효율이 발생했습니다. 보다 신속하고 일관된 안내 서비스를 제공하여 민원인의 불편을 줄이고 행정 서비스의 효율을 높이기 위해 Perso Interactive 스테이션 도입을 결정하게 되었습니다.

솔루션

논산시청은 민원실에 Perso Interactive 스테이션을 설치하여 AI 휴먼이 방문 민원인을 직접 안내하는 환경을 구축했습니다. 민원인은 AI 휴먼에게 음성으로 자연스럽게 질문하며 민원 접수 방법, 담당 부서 위치, 필요 서류 등을 즉시 확인할 수 있습니다.

"전입신고는 어디서 하나요?", "주민등록등본 발급에 필요한 서류가 뭐예요?"와 같은 일상적인 질문에도 AI가 정확하게 응답하며, 방문객이 여러 창구를 오가거나 대기하지 않고도 필요한 정보를 한 번에 해결할 수 있는 환경을 만들었습니다.

또한 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 실시간 응답 기능을 통해 반복적인 문의를 효과적으로 분산시키는 구조를 구현했습니다. 이를 통해 단순 안내 구조에서 상시 대응이 가능한 스마트 행정 안내 서비스로 전환되었습니다.

성과

논산시청 민원실에 도입된 AI 안내 서비스는 방문 민원인이 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 지원하며 기존의 대기 중심 안내 구조를 개선하는 데 기여했습니다. 자주 반복되던 문의가 AI를 통해 분산 처리되면서 민원 응대 흐름이 보다 효율적으로 운영되었고 직원은 보다 복잡한 민원 처리에 집중할 수 있는 환경이 마련되었습니다.

또한 민원인이 직접 AI와 대화하며 정보를 확인하는 방식이 자리잡으면서 대기 없이 즉시 안내를 받을 수 있게 되었고, 이는 곧 민원실 이용 편의성 향상으로 이어졌습니다. 이 사례는 공공기관 민원 안내 영역에서도 AI 기반 대화형 서비스가 실질적인 운영 효과를 낼 수 있음을 보여주며 향후 다양한 행정 서비스로 확장 가능한 모델로서의 가능성을 확인하는 계기가 되었습니다.

이런 분께 추천합니다

시청·구청 등 지자체 민원 담당자, 공공기관 담당자, AI 기반 행정 서비스 도입을 기획하는 지자체 관계자라면 이 사례가 좋은 레퍼런스가 될 것입니다. 특히 반복적인 안내 업무를 줄이고 시민의 대기 시간을 개선하여 보다 효율적인 행정 서비스를 제공하고자 하는 경우 적용 가능한 방향성을 제시합니다.

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이런 점이 궁금해요

Q. 설치나 별도 개발 없이 바로 현장에 투입할 수 있나요?

A. 네. Perso Interactive AI는 별도의 개발이나 인프라 구축 없이 현장에 즉시 투입 가능합니다. 다만, 정보 추가 및 커스텀 등이 필요한 경우 사전 협의를 통해 원하는 개발을 진행합니다. 개발 후 스테이션(키오스크) 기기를 배치하여 현장에서 바로 운영이 가능합니다.

Q. 고령층 사용자도 이용할 수 있나요?

A. 네. 음성 기반 인터페이스를 통해 디지털 기기에 익숙하지 않은 사용자도 쉽게 이용할 수 있습니다. 인터페이스와 응답 방식도 이용자 특성에 맞게 조정이 가능합니다.

Q. 민원 안내 외에 다른 행정 서비스에도 활용이 가능한가요?

A. 네. 민원 안내 외에도 지역 행사 및 복지 프로그램 안내, 공지사항 전달 등 다양한 행정 서비스에 활용할 수 있습니다. 기관의 운영 목적에 맞게 콘텐츠를 커스터마이징하여 제공합니다.