올리브영은 어떻게 Perso Interactive를 통해 외국인 고객의 쇼핑 경험을 개선했을까

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K-뷰티에 대한 글로벌 관심이 높아지며 한국을 찾는 외국인 관광객이 빠르게 증가하고 있지만, 매장 현장에서는 언어 장벽으로 인해 충분한 제품 탐색과 맞춤형 상담이 어려운 상황이 이어지고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 CJ올리브영과 이스트소프트가 협업해, 실시간 대화형 AI Avatar 서비스 Perso Interactive를 기반으로 한 리테일 특화 솔루션 'AI 쇼핑 어시스턴트'를 선보였습니다.

외국인 고객 방문 빈도가 높은 세 개 지점(동대문역사문화공원역점·압구정중앙점·이대중앙점)에 우선 도입했으며, 8개 국어 지원과 올리브영의 수만 가지 상품 데이터, 이스트소프트의 AI 추천 엔진 'AURA'를 결합해 언어 장벽 없는 초개인화 쇼핑 경험을 구현했습니다. 이를 통해 외국인 고객은 모국어로 편리하게 제품을 탐색하고 상담받을 수 있게 되었고, 스테이션은 쇼핑 경험 개선을 넘어 현장 데이터를 수집·분석해 매장 운영 효율화까지 지원합니다.

도입 배경

K-뷰티 매장은 더 이상 제품을 진열하는 공간에 머물지 않고, 고객이 직접 탐색하고 비교하며 자신에게 맞는 제품을 발견하는 경험의 공간으로 바뀌고 있습니다. 하지만 외국인 고객 응대에서는 언어 장벽과 제한된 현장 인력으로 인해 충분한 상담과 맞춤형 추천을 제공하기 어려웠고, 이는 구매 이탈로 이어지는 문제로 이어졌습니다.

이런 어려움은 현장에서 이미 뚜렷하게 나타나고 있었습니다. 올리브영 매장 직원 대상 설문 결과, 69.4%가 외국인 응대 과정에서 언어 장벽을 겪고 있으며 54.8%는 통역이 필요하다고 답했습니다.

특히 다양한 제품군과 복잡한 선택 기준을 가진 K-뷰티 카테고리에서는 고객의 질문에 실시간으로 반응하고 개인화 추천까지 이어갈 수 있는 새로운 방식의 안내가 필요했습니다. Perso Interactive는 다국어 대화와 제품 탐색, 개인화 추천을 하나의 흐름으로 연결하는 인터랙티브 쇼핑 경험으로 이러한 필요에 대응하게 되었습니다.

솔루션

Perso Interactive 기반의 AI 쇼핑 어시스턴트를 외국인 고객 방문 비중이 높은 올리브영 주요 매장 3곳에 도입하여 K-뷰티 쇼핑 환경에 최적화된 고객 응대 경험을 구현했습니다. 스테이션에 탑재된 AI Avatar가 실시간으로 고객을 응대하며, K-뷰티에 관심이 높은 20~30대 외국인 고객을 주요 타깃으로 설계되었습니다.

핵심은 8개 국어(영어·일본어·중국어 등) 기반의 다국어 응대입니다. 언어별 맞춤 UI와 자연스러운 AI Avatar 응대를 통해 고객이 어떤 언어로 말하더라도 즉시 해당 언어로 응답하며, 단순한 번역을 넘어 고객의 의도와 맥락을 이해한 대화형 추천을 제공합니다. "지성 피부에 맞는 수분크림 있어?"와 같은 자연스러운 요청에도 상황에 맞는 제품을 제안합니다.

여기에 이스트소프트의 AI 추천 엔진 'AURA'와 올리브영의 수만 가지 상품 데이터를 결합해, 피부 고민·선호 제형·사용 목적 등을 반영한 초개인화 상품 추천을 실현했습니다. 또한 바코드 스캔 기반의 다국어 상품 정보 안내로 성분·효능을 즉시 확인할 수 있으며, 텍스리펀·매장 이용 문의 같은 반복 응대 자동화, 고객 행동 데이터 분석 기반 운영 대시보드 등 매장 운영 효율화를 위한 기능도 함께 제공합니다.

성과

서비스 도입 이후 외국인 고객이 모국어로 충분한 제품 상담을 받을 수 있게 되면서 구매 결정 과정의 만족도가 높아졌습니다. AI가 고객의 의도와 맥락을 이해하고 상황에 맞는 상품을 폭넓게 제안하면서 기존보다 더 다양한 제품이 자연스럽게 노출되었고 객단가 향상에도 긍정적인 영향을 주었습니다.

바코드 스캔을 통한 빠른 제품 정보 확인으로 탐색 과정이 간결해지고, 운영 대시보드는 체류 시간, 언어별 이용 비율, 주요 질문, 추천 기능 활용도 등을 시각화해 데이터 기반의 매장 운영을 가능하게 합니다.

무엇보다 이번 프로젝트는 Perso Interactive가 실시간 AI Avatar에 AI 추천 엔진과 데이터 기반 매니지먼트 시스템을 통합하며 리테일 분야의 '피지컬 AI'로 확장되고 있음을 보여주는 대표 사례입니다. 이스트소프트와 올리브영은 서비스 고도화를 이어가며, 전 세계 고객에게 더 높은 수준의 K-뷰티 쇼핑 경험을 제공해 나갈 계획입니다.

이런 분께 추천합니다

외국인 관광객 비중이 높은 뷰티·리테일 매장 운영 담당자, 다국어 고객 응대 품질을 높이고 구매 전환율을 개선하고자 하는 리테일 브랜드 담당자, 제품 추천과 매장 운영 데이터를 통합적으로 관리하고자 하는 오프라인 매장 관리자라면 이 사례가 좋은 레퍼런스가 될 것입니다. 특히 K-뷰티처럼 제품 종류가 많고 고객별 니즈가 다양한 카테고리에서 언어 장벽을 줄이면서 구매 경험과 전환율을 함께 높이고자 하는 경우 효과적으로 활용할 수 있습니다.

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이런 점이 궁금해요

Q. 8개 국어 외에 추가 언어 지원이 가능한가요?

A. 네. 지원 언어의 범위는 매장 방문 고객의 국적 구성과 필요에 따라 사전 협의를 통해 확대할 수 있습니다.