AI 휴먼과의 대화만으로 복잡한 민원 절차를 쉽고 정확하게 바꿀 수 있을까

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공공기관은 수많은 시민이 찾는 핵심 접점이지만 복잡한 민원 절차와 파편화된 정보로 인해 방문객이 필요한 서비스를 즉각적으로 이용하기 어려운 구조적 한계를 안고 있었습니다. 특히 행정 용어나 절차에 익숙하지 않은 방문객은 여러 창구를 오가며 정보를 직접 탐색해야 하는 번거로움을 겪어왔습니다.

이를 해결하기 위해 Perso Interactive AI 기반의 공공기관 민원 안내 스테이션을 도입하여 방문객이 AI 아바타와 자연스러운 대화를 통해 민원 절차, 시설 위치, 이용 방법 등을 즉시 안내받을 수 있는 대화형 민원 안내 구조로 전환하였습니다.

그 결과, 복잡한 민원 절차가 대화형 경험으로 간소화되며 방문객의 혼란이 줄어들었고 반복적인 안내 업무가 자동화되면서 안내 인력의 운영 부담도 함께 경감되는 성과를 달성했습니다.

도입 배경

공공 서비스를 이용하는 시민들의 기대 수준이 높아짐에 따라 단순히 정보를 나열하는 방식에서 벗어나 개인의 상황에 맞는 맞춤형 안내를 제공해야 한다는 과제가 부각되었습니다. 기존의 안내 방식은 일방향적인 정보 전달에 머물러 있어 방문객이 능동적으로 참여하거나 복잡한 절차를 쉽게 이해하기에 구조적인 제약이 컸습니다.

‘방문객이 복잡한 민원 절차를 AI와의 대화만으로 가장 빠르고 정확하게 이해할 수 있을까?’라는 질문은 Perso Interactive 도입의 출발점이 되었습니다. 이후 민원 행정의 문턱을 낮추고 방문객이 대화만으로 필요한 업무를 완벽히 처리할 수 있는 선순환 구조를 구축하기 위해 이 솔루션을 도입하였습니다.

솔루션

Perso Interactive AI 기술로 구현된 민원 안내 스테이션은 복잡한 내용을 직접 검색할 필요 없이 AI 아바타와의 자연스러운 대화만으로 필요한 정보를 순서대로 확인할 수 있는 환경을 선사합니다. "어디서 발급하나요?", "어떤 서류가 필요한가요?", "어디로 가면 되나요?"와 같은 질문에 맞춰 단계별로 나누어 설명해 주는 지능형 프로세스 가이드를 제공하여 대화를 따라가는 것만으로 전체 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 돕습니다.

민원 안내뿐만 아니라 지역 축제, 맛집, 생활 편의 정보까지 맞춤형으로 추천하는 생활 밀착형 플랫폼으로서도 기능합니다. 또한, 실시간 다국어 지원을 통해 외국인 이용자도 언어 장벽 없이 내국인과 동일한 수준의 행정 서비스를 누릴 수 있도록 설계되었습니다.

도입 성과

단계별 대화 흐름을 통해 방문객이 복잡한 민원 절차를 한 번의 대화 안에서 자연스럽게 이해할 수 있게 되었습니다. 질문을 이어가는 것만으로 전체 흐름이 파악되는 경험으로 바뀐 것입니다. 또한 반복적인 재문의와 확인 과정이 줄어들면서 방문객의 이용 흐름이 한결 안정적으로 자리 잡았습니다. 무엇을 해야 할지 몰라 머뭇거리던 시간이 줄어들고 방문 목적을 보다 빠르고 편안하게 해결할 수 있는 환경이 만들어졌습니다.

안내의 역할도 민원 처리에 그치지 않고 지역 축제, 행사, 관광 정보까지 자연스럽게 연결되며 확장되었습니다. 공공기관 스테이션이 지역과 방문객을 이어주는 생활 밀착형 안내 플랫폼으로 자리 잡게 된 것이죠. 또한 다국어 지원을 통해 언어 장벽으로 공공 서비스 접근에 어려움을 겪던 외국인 방문객들이 스스로 민원을 처리할 수 있는 환경이 마련되어 누구에게나 동등하게 열려 있는 포용적인 공공 서비스 환경을 실현하는 유의미한 성과를 거두었습니다.

이런 분께 추천합니다

이 사례는 무엇보다 공공기관 및 지자체 운영자, 관광 안내소 관계자에게 적합합니다. 단순한 스테이션을 넘어 지역 정보와 행정 안내를 통합하여 생활 밀착형 디지털 전환 성과를 내고 싶은 분이라면 명확한 가이드를 제공받으실 수 있습니다.

이런 점이 궁금해요

Q. 설치나 별도 개발 없이 바로 현장에 투입할 수 있나요?

A. 네. Perso Interactive AI는 별도의 개발이나 인프라 구축 없이 현장에 즉시 투입 가능합니다. 다만, 행사 정보 추가 및 커스텀 등이 필요한 경우 사전 협의를 통해 원하는 개발을 진행합니다. 개발 후 스테이션(키오스크) 기기를 배치하여 현장에서 바로 운영이 가능합니다.

Q. 외국인 민원인도 쉽게 사용할 수 있나요?

A. 네, 가능합니다. Perso Interactive는 32개 이상의 언어를 지원하며, 다국어 실시간 응대를 통해 외국인 방문객도 자신의 언어로 동일한 수준의 민원 안내를 받을 수 있습니다.